服务的缘起
大多数人都知道，IBM是卖软件的，IBM是卖硬件的，但现在如果你问IBM的员工，IBM最大的特色是什么？他们可能会回答：“服务”。
2001年，服务正在成为这个“蓝色巨人”最大的一张王牌。统计数字显示，IBM服务的营业收入1995年不到50亿美金，2000年达到332亿美金，占IBM全部营收的三分之一，是IBM增长最快的部门，而且还在以很高的加速度向前发展。IBM服务究竟有什么窍门？不久前该部门的掌门人、IBM大中华区信息系统服务事业部总经理孙锡铭到了广州，记者和他有了一次面对面的交流。
孙锡铭首先谈到服务概念在IBM的缘起。他说，五、六十年代，IBM曾是以科技为导向的公司；到了七、八十年代，逐渐发展成为以生产为导向；八十年代以后，IBM偏重于管理；八十年代末，随着市场的变化，这位蓝色巨人转轨成为整体解决方案公司。
因地制宜
IBM服务开始加速发展是在1994、1995年，当时正是IBM历史上最艰难的时刻，股票跌到每股40美元，1993年当年亏损80亿美元，IBM处于风雨飘摇之中。新任总裁郭士纳受命于危难之际，他上任后的第一件事就是广泛调查，充分倾听客户的意见，之后郭士纳提出“公司的一切经营将围绕着网络计算进行”。
郭士纳经营理念的核心是：就本质而言，IBM应该成为一家专为客户解决问题的企业。根据网络世界的发展进程，尽管电脑硬件系统将会依然起着一定的作用，但是，电脑软件系统以及客户服务体系将会扮演着日益重要的作用。
于是IBM果断决定转型，由一家主要提供IT硬件和软件的厂商转向面向IT业的服务商，把为用户提供全方位电子解决方案作为新的增长点。自1997年起，IBM服务在全球有了一个一致的品牌形象———全球信息服务(IGS，IBMGlobalServices)。
2001年，IBM在服务上拿到的合约是800亿美金，超过了2000年的600亿美金，日前在全球科技股大跌的时候，IBM的股票表现稳定，业内人士认为，其中一个主要原因是IBM服务领域有一个良好的预期。
IBM服务根植于中国已有数年历史。虽然相对于港台地区来说，中国内地的“服务”市场还比较落后，2000年，香港地区的服务占该地区总营收的50%，台湾占49%，中国内地只占15%，但是中国内地在三、四年前份额还只有5%，这说明中国内地的信息服务是一个潜在的、巨大的市场。
另一方面，由于中国地域广阔，经济发展不平衡，要做一个遍及全国的服务网络具有相当的困难，鉴于此，IBM在1996年与铁道部合资组建了蓝色快车的服务体系，这是一家专门从事计算机产品服务的专业公司，目前已发展成为800余人、在全国有近160家连锁服务的规模。另外，在上海还建立了全国最大的服务支持体系(包括全亚洲最先进的呼叫中心)和系统集成测试及开发中心。
IBM全球服务体系(IGS)的内容越来越丰富，目前这些服务已经包括产品维护与专业系统服务、网络综合布线系统集成、独立咨询顾问、培训教育、系统整合、委托服务外包等等，囊括了IT信息系统服务几乎所有的领域，在咨询顾问方面主要集中在IT领域。
随着电子商务的兴起，IBM服务的冷热度也发生了变化，现在最热的就是IDC数据中心、网络集成和供应链管理、电子商厦等等。IDC数据中心是今年开始热起来，实际上介入的时间最早，已经有30多年的历史，目前在全球有21个为客户建立的数据中心，拥有一套专利技术，根据功能的逐步完善，数据中心的业务已经包括服务器托管、系统管理、应用管理等层面。
贵得有道理
IBM给人的感觉是价格昂贵，对于IBM的收费原则，孙锡铭的说法是：“贵吗？我们提供的是价值，不是价格。”
显而易见，IBM的优势在于它的整体实力。IBM拥有完整的产品线，可为企业用户提供包罗万象的解决方案，在银行、电信、物流、政府部门等行业客户，IBM长期积累的经验无疑是一笔巨大的资本。
另外，作为一个跨国企业，它的另外一个优势就是能够采取全球技术支援策略。在IBM的企业网上，存放有IBM服务案例数据库，当大中华区的服务遇到技术难题时，有可能调用IBM全球任何一个资深服务工程师来解决问题。
最后，从服务的品质来看，所有的因素落实到最后一点就是“人”。IBM有一支训练有素的队伍，IBM中国的3000名员工中有1500名与服务有关，而且IBM的员工队伍在业界是比较稳定的，这也有助于对一个企业的长期理解和把握。
我们比较感兴趣的是，IBM在人们心目中的印象是首先服务于大的行业用户，那么中小企业呢？他们能否接受IBM“服务”的概念？
孙锡铭说，超出人们的想象，中国的中小企业对于IBM的服务接受没有问题，目前IBM在中国的中小企业客户有十几万，服务部门的营业额占20%，中小企业用户已成为除金融业之外最大的客户群。南方都市报 本报
